Торгово-сервисная компания М.Тайм на Пушкинской улице 

т.к. ранее вы к нам обращались с такой же проблемой. Дополнительно, было принято решение о том, что на время обслуживания мы вам выдадим бесплатно подменное устройство. Мы понимаем, что ситуация повторилась и не хотели, чтобы вы оставались без связи.

28 мая наш сервис-инженер провел внутренний осмотр: не было обнаружено следов модификаций и контакта с жидкостью. Первым этапом была замена основной камеры, после замены была проведена диагностика. Диагностика показала, что неисправность у основной камеры осталась сновым модулем камеры.

По правилам компании если замена компонента не решает возникающую проблему, то производится замена целиком устройства. Поэтому наш сервис-инженер оформил обслуживание по замене целиком в системе компании Apple. При этом, мы получаем устройство со склада компании Apple.

1 июня 2020 устройство было нами получено, была обновлена операционная система по рекомендации компании Apple — наши сотрудники не обнаружили на полученном устройстве косметических повреждений и подготовили устройство к выдаче. В этот день вам сообщили о готовности и записали на выдачу.

2 июня 2020 в 10:57 устройство было выдано вам с документацией, в которой указывалось, что произведена замена целиком всего устройства. Через 1 час мы получили от вас обратный звонок, что на замененном устройстве возникла проблема со связью: «Плохо слышат собеседники».

В этот же день с вами связался технический специалист, согласовал бесконтактную доставку, чтобы вы повторно не приезжали в наш сервисный центр. Понимая вашу ситуацию, мы также предоставили вам подменное устройство бесплатно на период обслуживания основного.

4 июня 2020 года устройство было направлено в Ремонтный центр компании Apple, который находится в г. Москва. При оформлении обслуживания система указала, что устройство необходимо отправить для дополнительной проверки. В этот же день с вами связался технический специалист и пояснил, что эту процедуру мы игнорировать не можем и пересогласовал с вами сроки готовности.

8 июня вы связались с нами, дополнительно администратор вас проконсультировал, что устройство находится на диагностике в Ремонтном центре компании Apple. В этот момент мы ожидали решения, которое будет принято по данному устройству.

10 июня мы получили устройство обратно, в заключении Ремонтного центра было указано: «Обнаружены следы модификаций». Какие именно - нам, как Авторизованному сервисному центру — не поясняют. Поэтому когда вы с нами связались, технический специалист рекомендовал вам обратиться в поддержку компании Apple.

Это рекомендация была вам дана для того, чтобы сотрудники поддержки связались с нами и мы предоставили им всю необходимую информацию по вашему обращению. В этом случае всегда требуется больше времени.

11 июня мы получили ответ от поддержки сервисных центров, что модификации были обнаружены и заключение Ремонтного центра является корректным. 12 июня поступил запрос от поддержки компании Apple, которой были предоставлены все документы и описана ситуация, которая произошла. На наш ответ мы не получили обратной реакции.

16 июня мы эскалировали ситуацию в другую инстанцию, чтобы ситуацию рассмотрели и пересмотрели решение. Этот процесс потребовал у нас дополнительно 5 рабочих дней, мы также расписали как происходило обслуживание и какой результат вы получили.

22 июня мы получили ответ, что решение Ремонтного центра полностью правомочно и модификации аппаратного обеспечения на устройстве присутствуют.

После длительной борьбы мы понимаем, что с нашей стороны мы сделали всё возможное, чтобы разобраться и как-то помочь. Мы разделяем ваши эмоции и не совсем понимаем, как такое могло произойти. Но компания Apple даёт понять, что модификации на устройстве есть и не подлежат гарантийному ремонту.

Мы искренне приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию и можем рекомендовать обращаться напрямую к производителю — Эппл Рус. Мы дополнительно отразили эту информации в заключении, которое будет выдано вам.

Касаемо обратной связи — мы ввели корректировку для сотрудника, который с вами общался по поводу Авито. Мы также считаем, что не совсем корректно с нашей стороны давать рекомендации и пояснения о будущей продаже, т.к. цель Авторизованного сервисного центра — это помочь клиенту в сложившейся ситуации.

Мы надеемся, что со всеми документами вы сможете сформировать запрос напрямую в Эппл Рус.

Благодаря вашей обратной связи мы лучшим взаимодействие между сотрудниками, чтобы не допускать ошибок в связи с нашими клиентами. Для нас вопрос о модификациях остается открытым, т.к. причины и «какие именно» — компания Apple нам не предоставляет.

Спасибо за обращение!